Sieben Regeln
- Innerhalb von zwei Tagen antworten. Auch auf Lob. Eine unbeantwortete Bewertung sagt: Hier liest niemand mit.
- In der Sprache der Bewertung. Italienische Bewertung, italienische Antwort. Wenn das Italienisch nicht reicht, kurz und korrekt statt lang und holprig.
- Mit Namen unterschreiben. „Maria, Familie Oberhofer“ ist glaubwürdiger als „Ihr Team vom Hotel“.
- Konkret auf den Inhalt eingehen. Nicht „Danke für die tolle Bewertung“, sondern „Schön, dass die Sauna am Abend für Sie gepasst hat.“
- Nie streiten, nie rechtfertigen, nie belehren. Auch wenn der Gast falsch liegt. Die Antwort ist für die Mitleser, nicht für den Verfasser.
- Klärung nach draußen verlagern. Telefonnummer oder E-Mail anbieten; Details gehören nicht in die Öffentlichkeit.
- Keine Rabatte als Entschuldigung in der Antwort. Das zieht Nachahmer an. Wiedergutmachung gehört ins persönliche Gespräch.
Vorlagen: positive Bewertungen
Kurz (DE): Danke, Herr Huber! Dass das Frühstück auf der Terrasse in Erinnerung bleibt, freut uns besonders, das hört die Küche gern. Bis zum nächsten Mal, Lisa Egger.
Kurz (IT): Grazie, Signora Rossi! Siamo contenti che la colazione in terrazza Le sia rimasta nel cuore, lo diciamo volentieri alla cucina. A presto, Lisa Egger.
Mit Bezug auf ein Detail (DE): Vielen Dank für die fünf Sterne und den Hinweis zur Wanderung auf die Alm, wir geben den Tipp gern an die nächsten Gäste weiter. Im Herbst wird das Törggelen bei uns sicher auch etwas für Sie sein. Herzliche Grüße aus dem Pustertal, Familie Oberhofer.
Mit Bezug (IT): Grazie di cuore per le cinque stelle e per il consiglio sull'escursione alla malga, lo passiamo volentieri ai prossimi ospiti. In autunno il Törggelen da noi potrebbe piacerLe. Un caro saluto dalla Val Pusteria, famiglia Oberhofer.
Tipp: Zwei bis drei Lob-Bewertungen im Monat als Beitrag „Stimme unserer Gäste“ verwenden, mit Vorname oder Initialen, ein Satz Zitat, Dank. In Everypost geht das mit einem Klick aus dem Posteingang.
Vorlagen: berechtigte Kritik
Berechtigte Kritik ist ein Geschenk, auch wenn sie sich nicht so anfühlt. Antwort: Dank, Bedauern ohne Wenn, was ihr ändert, Angebot zur Klärung.
DE: Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, Frau Weber. Dass das Zimmer am Anreisetag nicht fertig war, tut uns leid, das darf nicht passieren, und wir haben den Ablauf an Wechseltagen inzwischen geändert. Wenn Sie mögen, melden Sie sich bei mir unter 0474 … oder info@…, ich würde gern persönlich mit Ihnen sprechen. Thomas Oberhofer, Inhaber.
IT: Grazie per averci dedicato del tempo, Signor Bianchi. Ci dispiace che la camera non fosse pronta all'arrivo: non deve succedere, e nel frattempo abbiamo cambiato l'organizzazione dei giorni di cambio. Se vuole, mi contatti allo 0474 … o a info@…, mi farebbe piacere parlarne di persona. Thomas Oberhofer, titolare.
Bei Preiskritik (DE): Danke für Ihre Rückmeldung. Die Preise in der Hochsaison sind höher, das stimmt, und wir verstehen, dass das enttäuschen kann. Wer flexibel ist, findet bei uns im September und im Januar deutlich günstigere Wochen, gern beraten wir am Telefon. Familie Oberhofer.
Vorlagen: unfaire Bewertungen
Unfair heißt: Der Vorwurf stimmt nicht oder ist maßlos überzogen, aber der Gast war da. Antwort: ruhig, kurz, Fakten ohne Angriff, Angebot zur Klärung. Die Mitleser erkennen den Unterschied selbst.
DE: Danke für Ihre Nachricht, Herr Maier. Wir haben Ihren Aufenthalt nachgesehen: Die Sauna war an beiden Tagen von 14 bis 20 Uhr geöffnet, wie angeschrieben. Es tut uns leid, wenn die Information nicht angekommen ist. Wenn Sie uns sagen, was wir hätten besser machen können, hören wir gern zu: info@… Familie Oberhofer.
IT: Grazie per il messaggio, Signor Ferrari. Abbiamo verificato il Suo soggiorno: la sauna era aperta entrambi i giorni dalle 14 alle 20, come indicato. Ci dispiace se l'informazione non è arrivata. Se vuole dirci cosa avremmo potuto fare meglio, La ascoltiamo volentieri: info@… Famiglia Oberhofer.
Nicht schreiben: „Das stimmt so nicht“, „Sie haben selbst …“, „Andere Gäste finden …“. Jeder dieser Sätze macht die Mitleser zum Schiedsrichter, und Schiedsrichter stellen sich selten auf die Seite des Betriebs.
Erfundene Bewertungen melden
Wenn die Person nie Gast war (keine Buchung, kein Name, Vorwürfe, die nicht zum Haus passen), erst melden, dann kurz antworten.
- In Google Maps bei der Bewertung auf die drei Punkte, Bewertung melden, Grund „Konflikt / Spam / nicht erlebt“.
- Im Google-Unternehmensprofil unter Bewertungen den Status verfolgen; Google braucht oft mehrere Tage.
- Öffentlich antworten, kurz: „Wir finden zu dieser Bewertung keinen Aufenthalt in unseren Unterlagen und haben sie Google gemeldet. Falls Sie bei uns waren, melden Sie sich bitte direkt, wir klären das gern.“
- Bei Rufschädigung mit falschen Tatsachenbehauptungen: Screenshot, Datum, und zum Anwalt. In Italien und Deutschland lassen sich erfundene Bewertungen gerichtlich entfernen; der Weg lohnt bei schweren Fällen.
Was rechtlich zu beachten ist
- Keine Gästedaten in der Antwort. Kein Zimmer, keine Aufenthaltsdaten, keine Rechnungsdetails. „Wir haben Ihren Aufenthalt nachgesehen“ reicht.
- Keine Gegenvorwürfe. Aussagen über das Verhalten des Gastes können selbst zur Rufschädigung werden.
- Keine gekauften Bewertungen, keine Bewertungen durch Mitarbeiter. Google löscht Profile dafür, und in der EU ist das seit 2022 als unlautere Geschäftspraktik verboten.
- Um Bewertungen bitten ist erlaubt, auch mit QR-Code an der Rezeption; Gegenleistungen dafür nicht.
- Zitate in Beiträgen: ein, zwei Sätze mit Vornamen oder Initialen aus öffentlichen Bewertungen sind üblich; volle Namen und Fotos der Gäste nur mit Einverständnis.
Antworten mit Everypost
Everypost holt Google-Bewertungen in den Posteingang neben die Instagram- und Facebook-Kommentare (Google-Anbindung derzeit Beta, Details auf der Seite Google-Unternehmensprofil). Jede Bewertung wird still bewertet (Stimmung, Frage, Spam) und bekommt zwei Antwortvorschläge in der Sprache der Bewertung und in deiner Tonalität, nach denselben Regeln wie oben: Dank, Bezug, bei Kritik Entschuldigung und Klärungsangebot. Du änderst, was du willst, und sendest aus Everypost. Positive Bewertungen werden mit → Beitrag daraus zu Beiträgen. Mehr dazu auf den Seiten für Hotels und für Gastronomie.
Häufige Fragen
Muss ich auf jede Bewertung antworten?
Ja, auch auf Lob. Mitleser achten darauf, ob der Betrieb reagiert. Zwei Sätze reichen.
Wie schnell?
Innerhalb von zwei Tagen. Bei Kritik möglichst am selben Tag, aber nie im ersten Ärger; eine Stunde warten, dann ruhig schreiben.
Kann Google eine Bewertung löschen, die unfair, aber echt ist?
Nur bei Verstoß gegen die Richtlinien (Beleidigung, Interessenkonflikt, nicht erlebt). Eine unfaire, aber echte Meinung bleibt stehen. Deine Antwort ist dann das Entscheidende.
Darf ich einen Gast bitten, eine Bewertung zu ändern?
Ja, im persönlichen Gespräch nach einer Klärung. Nicht öffentlich, nicht mit Gegenleistung.
Soll ich auf Italienisch antworten, wenn mein Italienisch schwach ist?
Ja, kurz und korrekt. Eine Person im Haus gegenlesen lassen oder die Vorschläge von Everypost nutzen, die in der Sprache der Bewertung geschrieben werden.
Wie erkenne ich eine erfundene Bewertung?
Kein Name in der Buchung, keine Details, die zum Haus passen, Profil ohne andere Bewertungen oder mit vielen Ein-Stern-Einträgen in kurzer Zeit. Dann melden und kurz, sachlich antworten.